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不断强化服务意识,努力提高服务水平
来源:完美体育官网入口发布时间:2011-12-05

  编者按:服务意识决定一个人的服务水平,也决定一个企业的前途命运。我们都说态度决定命运,在服务这件事上,同样如此。然而,要改变一个人的服务态度,不是一朝一夕的事情,一个人的服务态度,是由他的服务意识决定的。如果一个人没有很强的服务意识,就难以有好的服务态度,这是一个非常致命的问题。“解放思想换脑筋,不换脑筋就换人”,在服务意识和服务态度上,尤其需要如此。因为,它决定着一个企业的发展和命运。
  今天,企业之间的竞争已经达到了白热化的程度,“服务”已经成为企业的一种核心竞争力,成为企业生存的命脉,各企业都在努力为提高自己的服务水平而竞争。可是,今天有些人仍然认识不到这种局面,看不到企业发展的大局,仍然建立不起良好的服务意识,自以为工作快一点慢一点无所谓,客户多等一会少等一会出不了什么问题。这种观念导致了在理念上与企业存在的巨大差异,在行动上与企业发展的不同步,是非常危险的。不知道服务对于企业的重要性,不具备良好的服务意识,又怎能为客户提供高品质的服务,又怎能赢得客户的信赖和支持呢?
  98年夏天,海尔集团空调售后服务部接到顾客电话:青岛的一位老太太,买了海尔的一台空调,买回后时间不长,一个电话打来了,说空调有点问题。维修师去看了看,说空调没问题,你尽管放心用。又过几了天,老太太又一个电话,说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务,看了看又没问题。过了几天,又一个电话说,空调就是有点问题,老人到了六十多岁,对新东西就是不大放心,特别敏感。98年夏天,一天卖出去的空调超过一万台,售后维修人员忙的不得了。在这种情况下,维修师第三次上门服务,看了看空调确实没有什么问题。事后,这位维修师说:“从第三次上门服务回来以后,我每天上班的第一件事就是给老太太打电话,问问空调有没有问题,当第一天打电话时,老太太还吞吞吐吐地说:空调吗,没、没什么问题吧。当打到第三天时,老太太非常感动地说:空调没问题,空调没问题了,不用再来电话了。问题就这样得到了解决。
  面对老太太的棘手问题,维修师没有任何抱怨,而是随叫随到,不仅是因为他具备良好的服务意识,能够设身处地地为客户着想,更在于他能够迅速转变思路,变被动为主动,将服务提前做到位,最终赢得了用户的信赖。
  的确,现实生活和工作中,我们很多人有着热情的态度,这非常好,但是仅仅停留在热情上面是远远不够的,如果仅仅是热情,而没有解决实际问题,这样的热情照样无法打动客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心,给客户以“宾至如归”的感觉,这才是服务的最高境界。
  因此,真正的服务,不是一两句口号,而是要深入到人的头脑中的一种意识,只有具备了这样一种意识,我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。
  对于一个企业来说,服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的,也应该是财务、采购、劳力资源等各职能部门和每一位员工所具备的。换句话说,企业的全部员工都应有强烈的服务意识。每一名员工都应充分认识到,自己就是一名服务者,是企业信誉和形象的缔造者和维护者,只有人人从自己做起,想客户所想,急客户所急,自觉自愿、积极主动地做好服务工作,才能维护好企业形象,使企业在市场竞争中立于不败之地。我们不应该只重视那些为我们送来钞票的人,还应该把眼光放得更长远、更广大,所有与公司有业务关系的供应商、代理商,以及对公司行使管理权的行政机关等都是我们服务的对象。
  在实际工作中,“服务意识”就体现在主动发现客户需求,追求客户满意的一种职业态度,具体化为“迅速反应,马上行动”的工作作风。不是因为规章制度,不是因为利益关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一种精神,一种“乐于付出,以顾客利益为重”的精神。
  有一位英国公司的总裁来中国参加一个交易会。临行前,他委托一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套件。当总裁到达入住酒店时,总台服务员查询电脑记录后告诉他:他没有预定房间。总裁一时不知所措,他打电话向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房,酒店还开出了预订确认单,看来问题还是出在酒店。后经仔细查对,终于发现原因所在:他们把总裁的资料输入电脑时,将他的名字写错了一个字母,所以查不到。问题最后终于解决,客人却高兴不起来。这个小小的意外,使他对首次中国之行留下了一个不好的印象。
  从表面看,这家酒店只是在服务技术上出了一丁点小差错,追根究底,其实是服务意识差了一大截。如果酒店工作人员不是怕自己出错承担责任,而是本着对顾客负责的原则,仔细检查一下,就不会简单认定是顾客搞错了。这样,顾客就不用打国际长途电话辗转查询了。
  一个重视服务,不断改善服务品质,提高服务质量的员工是企业的优秀员工,理应得到企业的培养和重用;一个不重视服务,忽视顾客利益,服务质量差的员工理应得到企业的淘汰。服务意识的强弱,服务水平的高低,是我们衡量一名员工是否与企业共发展,是否去留的重要标准。大浪淘沙,不进则退,小进也是退。只有那些服务意识强,服务水平高,服务质量好的员工,才是企业发展最需要的人。
  当然,我们也许不能做到像星级酒店一样为顾客提供近于完美的服务,但我们应该相信,树立并提高服务意识才能达到一种“我为人人,人人为我”的良性循环。只有具备了这样一种意识,我们才能找到做好服务、做好工作的原动力,才能获得成功!
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